Beim Thema (Online-)Bewertungen schlottern vielen Unternehmern die Knie und bevor ein positiver Effekt zur Sprache kommt, malt man sich sich Horrorszenarien vom nächsten Shit-Storm, wegbrechender Kundschaft und “das Internet vergisst nie” aus. Vermeide die folgenden drei Fehler im Umgang mit Bewertungen und du wirst schnell merken, dass du nur von Ihnen profitieren kannst!
Fehler 1: Wieso du keine Bewertungen kaufen solltest!
Es ist eigentlich mehr als schade, dass dieser Fehler noch immer gemacht wird – Bewertungen kaufen und am besten direkt 120 Stück mit ausschließlich 5/5 Sternen. Das ist nicht nur unseriös und unglaubwürdig, sondern kann sogar wettbewerbsrechtliche Folgen haben und die nächste teure Abmahnung flattert ins Haus. Unterschätze außerdem nicht die Kompetenz von Google, diese gefälschten Bewertungen zu erkennen, denn die Formulierungsmuster von Fake-Bewertungen sind häufig sehr ähnlich. Tipp: So erhältst du mehr Bewertungen echter Kunden:
- Oft unterschätzt, aber doch wirksam – Frage deinen Kunden einfach nach einer Bewertung!
- Anreize schaffen – Gutscheine und Rabatte im Newsletter und E-Mail Marketing sind ein probates Mittel um Kunden einen Anreiz für eine Bewertung zu schaffen. Der positive Nebeneffekt: Kundenbindung 😉
Fehler 2: Negative Bewertungen ignorieren
Jetzt ist es passiert – eine negative Bewertung in deinem Google MyBusiness Eintrag! Ein kleiner Spoiler: Nein, du musst dein Geschäft nicht sofort schließen und ein Shit-Storm ist auch noch nicht losgebrochen. ABER: Niemals nicht darauf reagieren und hoffen, dass es sich von alleine klärt! Nun aber noch einmal langsam. Jeder Unternehmer, so wie du und ich, ist natürlich davon überzeugt, dass er/sie die besten und vollkommen fehlerfreien Produkte oder Dienstleistungen anbietet. Wenn also doch einmal jemand nicht zufrieden ist und dir eine negative Bewertung hinterlässt, solltest du diese zuallererst nicht persönlich nehmen. So reagierst du am besten auf negatives Feedback und hinterlässt einen guten Eindruck bei potenziellen Kunden: Hast du/ dein Unternehmen einen Fehler gemacht? Dann gib es zu! Niemand ist fehlerfrei und, dass Fehler passieren ist menschlich. Und schließlich geht es hier um Kommunikation zwischen Menschen. Macht jemand einfach nur seinem Ärger Luft? Nimm es nicht persönlich und reagiere ganz gelassen, indem du dich entschuldigst und anbietest, dass sich der Kunde direkt mit dir oder einem deiner Mitarbeiter/innen in Verbindung setzen kann, um das Problem zu klären. Dazu solltest du wissen, dass ungefilterte Kritik, böse Kommentare oder schlechte Bewertungen häufig darauf hinweisen, dass der Verfasser genau an dieser Stelle einen sehr hohen Bedarf hat. Schau also genau hin! Es möchte jemand deinem Unternehmen schaden oder ein Wettbewerber schreibt dir negative Bewertungen? Schaue hierzu noch einmal in Tipp 1 und Tipp 2 und reagiere entsprechend. Ist die Bewertung jedoch unangemessen oder nachweislich geschäftsschädigend, dann wende dich umgehend an den Google Support. Das solltest du allerdings nicht inflationär tun, sondern nur wenn es wirklich nötig ist, denn was gute wie schlechte Bewertungen gemein haben: sie sollen ehrlich sein!
Fehler 3: Feedback aus Bewertungen nicht nutzen
Natürlich hast du ein super Produkt oder eine tolle Dienstleistung, die deine Kunden wirklich weiterbringen. Dennoch solltest du deine Augen vor Feedback deiner Kunden nicht verschließen, denn wer kann dir ehrlicher helfen, dein Angebot zu verbessern als deine Kunden und Interessenten selbst. Diese zwei positiven Effekte auf dein Business lässt du auf der Straße liegen, wenn du das Feedback aus deinen Bewertungen nicht nutzt: Product-Market-Fit: Sei jetzt einmal ehrlich zu dir selbst! Unsere Produkte entwickeln wir häufig nicht gemeinsam mit den Kunden. Viel eher meinen wir zu wissen, welches Produkt unser Kunde benötigen könnte. Hast du deine Kunden schon mal gefragt, ob dein Angebot ihre Problem wirklich löst? Wenn ja, super! Wenn nein, dann solltest du unbedingt deine Bewertungen studieren und die Bedürfnisse deiner Kunden herausfiltern und in dein Angebot einfließen lassen. Beziehe deine Kunden mit ein! Gibst du deinem Kunden das Gefühl, ihn mit in die Produktentwicklung einzubeziehen, dann hat das zwei positive Effekte: Dein Produkt wird sofort besser! Und, wenn du diese Signale kommunizierst, fühlen sich deine Kunden verstanden und werden dir eher vertrauen, als wenn du strickt an deinem Produkt oder festhältst.
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